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factory42

Success Story

BestSecret

Exzellenter Kundenservice durch optimiertes Case Management und eine Salesforce-basierte Community.

Retail und E-Commerce · Service Cloud · Marketing Cloud · Experience Cloud

Steckbrief

Branche
Retail und E-Commerce
Kerngeschäft
Fashion
Mitarbeitende
1.600
Produkte
Service Cloud
Marketing Cloud
Experience Cloud

Projektinformationen

BestSecret ist mit über 1.600 Mitarbeitenden ein Tochterunternehmen von Schustermann & Borenstein, einem inhabergeführten Textilunternehmen mit langer Firmengeschichte. Der Onlineshop bietet mit Fashion-Stores an vier Standorten Designermode, Accessoires und Interior-Produkte von über 3.000 ausgewählten Marken — der Zugang ist exklusiv und nur Mitgliedern vorbehalten.

Um die Effizienz zu steigern, hat BestSecret gemeinsam mit factory42 die bereits implementierte Service Cloud optimiert und die Experience Cloud als Hilfe-Center für Kunden eingeführt.

„Wir haben factory42 2019 als Implementierungspartner ins Boot geholt, um unsere Kundenservice-Prozesse in der Salesforce Service Cloud zu optimieren und die Fragen unserer Kunden effizienter beantworten zu können. Außerdem haben wir gemeinsam einen Self-Service-Bereich aufgebaut. Wir sind mit der Zusammenarbeit sehr zufrieden, weitere Projekte sind in Planung.“
Stephan Schmode · CRM Program Manager, BestSecret

Ausgangslage

Herausforderungen

  • Kein zentrales Routing

    Eingehende Kundenvorgänge wurden nicht zugewiesen — es entstand „Cherry Picking“ der Tickets.

  • Externes und internes Call Center

    Unterschiedliche SLAs und Berechtigungen mussten parallel ausgesteuert werden.

  • Mehrsprachiger Kundenservice

    Sechs Länder und Sprachen — inklusive länderspezifischer Inhalte innerhalb einer Sprache.

Was factory42 umgesetzt hat

Lösung & Ergebnisse

  • Omni-Channel Case Routing

    Kundenvorgänge werden aktiv dem nächsten freien Agenten zugewiesen.

  • Automatisierte E-Mail-Kommunikation

    Dynamische Anrede, Signatur und Absenderadresse für sechs Länder und Sprachen.

  • Interne und externe Wissensdatenbank

    Aufbau mit Salesforce Knowledge für Agenten und Kunden.

  • Customer Self Service

    Salesforce Community mit Wissensdatenbank und Kontaktformular verbessert die Case Deflection.

  • Kürzere Bearbeitungszeiten

    Vereinfachtes Case-E-Mail-Handling in sechs Sprachen erhöht die Agenten-Produktivität.

Ihr Projekt in guten Händen.

Sprechen wir darüber, wie sich dieses Vorgehen auf Ihre Situation übertragen lässt.

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