Success Story
Agentforce im Service
Mit Agentforce zur intelligenten Kundenkommunikation: Ein führender Online-Druckdienstleister automatisiert den Kundenservice bei rund 350 Chat-Anfragen pro Tag.
E-Commerce · Agentforce · Service Cloud · Data Cloud
made with AI
Steckbrief
- Branche
- E-Commerce
- Kerngeschäft
- Onlinedruckerei
- Produkte
- Agentforce
- Service Cloud
- Data Cloud
Projektinformationen
Einer der führenden Online-Druckdienstleister Europas verzeichnet täglich rund 350 Chat-Anfragen über die eigene Website — häufig Fragen zu Lieferzeiten, Bestellungen oder Reklamationen. Gesucht war eine skalierbare Lösung für steigende Anforderungen an Servicequalität, Reaktionszeit und Effizienz, ohne Kompromisse bei der Kundenzufriedenheit.
Gemeinsam mit factory42 wurde ein Proof of Concept für Salesforce Agentforce aufgesetzt: Kundenakzeptanz eines KI-gestützten Chat-Agents validieren, Serviceprozesse automatisieren, Cases lösen (mit effizientem Routing an Human Agents als Fallback), Skaleneffekte und Transparenz erzielen und die ersten Schritte einer langfristigen Agentic-AI-Strategie gehen.
„Wir wollten lieber schnell live mit einem fokussierten Set an Funktionen — und dann Schritt für Schritt ausbauen. Genau das haben wir mit factory42 geschafft.“
Umsetzung und Meilensteine
In einem intensiven Onsite-Workshop wurden die wichtigsten Use Cases ausgearbeitet — Lieferzeitabfragen, FAQ-Anfragen und Reklamationen. Gemeinsam mit dem Unternehmen und Salesforce wurden sie auf Prozessebene analysiert und hinsichtlich Datenverfügbarkeit, technischer Anforderungen und gewünschtem Verhalten des AI Agents ausdefiniert.
factory42 setzte die Use Cases in der Salesforce-Sandbox des Kunden um: ein voll funktionsfähiger KI-Agent mit klaren Guardrails, die gesicherte Übergabe an Human Agents, Feedbackmechanismen zur Kundenzufriedenheit und die intelligente Nutzung des Salesforce-Backends inklusive Case-, Contact- und Session-Verknüpfungen.
Nach vier Wochen wurde die Live-Demo präsentiert: funktionierende Bestellverfolgung mit automatischer Eskalation bei Lieferverzug, dynamische FAQ-Antworten, erfolgreiches Abfangen von Spam und Prompt Injection sowie eine freundliche, markenkonforme Tonalität.
Ausgangslage
Herausforderungen
350 Chat-Anfragen pro Tag
Steigendes Anfragevolumen bei gleichbleibendem Anspruch an Reaktionszeit und Servicequalität.
Vertrauen in KI im Kundenkontakt
Die Kundenakzeptanz eines KI-Agents musste belegt werden, bevor breit investiert wird.
Kontrolle über das Verhalten des Agents
Guardrails, Spam-Abwehr und ein sicherer Fallback an Human Agents waren Voraussetzung.
Was factory42 umgesetzt hat
Lösung & Ergebnisse
Proof of Concept erfolgreich abgeschlossen
Stabile, markenkonforme Bot-Kommunikation
Automatisierte Bearbeitung von Standardanfragen
Sicheres Routing an Human Agents bei komplexen Fällen
Hohe Kundenzufriedenheit durch schnelle Antwortzeiten
Basis für die mittel- und langfristige AI-Strategie gelegt
Ihr Projekt in guten Händen.
Sprechen wir darüber, wie sich dieses Vorgehen auf Ihre Situation übertragen lässt.
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